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Valerio Venerdì, 12 Febbraio 2016

Ho scritto una lettera al proprietario di Amazon

Alexander è felice come un bambino. Spacchetta il pacchetto eccitato. La delusione è forte. La scatola è vuota. Nulla. Niente. Zero.
Ho scritto una lettera al proprietario di Amazon
 
 
 
"Come da una brutta storia si può imparare a credere nell’impossibile e migliorare noi stessi"
Mi hanno sempre detto di essere realista. Di essere severo. Di mostrarmi critico e anche di essere meno chiacchierone. La mia fidanzata mi dice di non mangiare le Haribo e la mia ex mi ricorda di lavorare meno. Non sono un ribelle, invece di essere realista sono un grande sognatore. Non sono severo e con il mio staff cerco di essere costruttivo, un educatore, non critico ma propositivo. E continuo con le mie filippiche. Compro le Haribo e adoro il mio lavoro. Credo nelle cose fuori dal comune. Perciò straordinarie. Sogno che tutto finisca un po’ come nei film. Tuttavia non sempre le cose vanno nel verso giusto e, come in un brutto sogno, succede che i pacchetti da scartare siano vuoti. Tutti, o quasi tutti oramai compriamo online: è comodo, veloce, economico e sicuro. Sicuro?
Alexander è un giovanotto di vent’anni, ottimo cameriere del nostro ristorante Michelin "La Stüa de Michil". Un giorno il nostro ragazzone, in preda a una crisi consumistica, viene a chiedermi quale fosse il miglior sito per acquistare online. Risposta sicura: ‘Dai, lo sai anche tu qual è’. Il desiderio di Ale è comprare un nuovo smartphone risparmiando qualcosa rispetto all’acquisto in un negozio tradizionale. Piccolo problema per Ale: non possiede una carta di credito. Sul sito di acquisti più celebre al mondo io ho sempre comprato di tutto e non mai avuto un problema. Ho comprato libri, dvd, fumetti e frullatori. Ho comprato il mio Kindle. Ho comprato la mia palestra, persino orologi. E’ stato semplice, quindi, acquistare per Alexander il tanto desiderato cellulare a una cifra per niente modica, al punto che anche la mia carta di credito ha borbottato qualcosa…
Acquistare su internet è come prenotare un albergo dove non sei mai stato: è un gioco di fiducia, aspettativa, attesa. Fiducia appunto. Paghi per qualcosa che materialmente non hai ancora in mano: paghi per un possesso virtuale. Un soggiorno in un albergo non è molto diverso, confermi un pagamento che dovrai fare senza sapere se il valore è realmente quello. Fiducia. Fiducia nell'azienda che vende online. Fiducia nell'ufficio booking che ti descrive l'albergo. Fiducia nel venditore che utilizza la tua carta di credito. Fiducia nell'albergo che ti richiede un deposito a garantire la prenotazione. Fiducia nel fatto che il tuo pacco arrivi e che tu lo possa finalmente scartare. Fiducia che il denaro investito in una vacanza sia il migliore speso dopo, che so, un anno di lavoro. A telefonino ordinato non c'era altro da fare che attendere che arrivasse.
E finalmente arriva. Alexander è felice come un bambino. Spacchetta il pacchetto eccitato. La delusione è forte. La scatola è vuota. Nulla. Niente. Zero. L’incredulità è massima. Come può essere una cosa simile? Dire arrabbiati è un eufemismo. Scrivo ‘all’ufficio reclami’ della più grande azienda di acquisti online del mondo chiedendo come sia possibile una cosa del genere e, soprattutto, che voglio il mio smartphone, pardon quello di Ale, il prima possibile. Non passa molto tempo e arriva un altro pacco, uguale a quello precedente. Nel senso che il pacco è un vero pacco (come si usa nello slang italiano) ed è vuoto una seconda volta. A questo punto ci sentiamo presi in giro e siamo seriamente preoccupati perché la spesa non è di quelle che fanno dire vabbè. Scrivo di nuovo. La risposta è scioccante. Dall’ufficio reclami mi accusano di essere l0 ‘svuotatore’ di scatole. Roba da pazzi. Non so se essere più offeso che arrabbiato. Ed è qui che entra in gioco non la mia ostinazione ma la mia presunta follia. Decido di scrivere a Mr Bezos, il capo supremo dell’azienda di acquisti online più grande del mondo. Mi danno tutti del pazzo, un Don Chisciotte sardo che ha la testa fra le Dolomiti. Noncurante del pessimismo che mi circonda, cosa su cui varrebbe la pena riflettere, cerco l’indirizzo email del top manager. Lo trovo. Invece di carta e penna, uso polpastrelli e tastiera: ‘Dear Mr Bezos, my name is Valerio, I am from Italy, Sardinia, but I live in the Dolomites, have you ever been here? It´s just magic…’. La lettera continua con un tono di rammarico, non polemico e nemmeno arrabbiato. Questione di fiducia. Se l’azienda perde la fiducia dei suoi clienti perde tutto. La risposta è immediata. Scuse e rimborso assicurati. Direttamente da Mr Bezos.
Morale della favola (vera). L'hotel La Perla ama i suoi collaboratori. L'albergo è casa, soprattutto per quelli come me e sono moltissimi che vengono da molto lontano. Della storia di Alexander ho parlato persino durante le nostre riunioni direzionali, esprimendo il mio forte disappunto nei confronti di un’azienda che ritenevo meritevole di piena fiducia. Quando ho detto che avevo scritto a Mr Bezos e che mi aspettavo una sua risposta, l’ilarità generale si mostrò nei panni di una musa impertinente. E ora che Alexander riceverà il rimborso per il suo pacco mai scartato, noi tutti abbiamo imparato da Amazon un'importante lezione su come rispettare la fiducia che i nostri ospiti ripongono in noi. Mai smettere di ascoltare chi ci dice che vuole parlare con un caporeparto, mai mettere in dubbio la parola di qualcuno. Il nostro è anche un lavoro in cui dobbiamo avere fiducia. Credere nel prossimo: questo vale per la vita. Fiducia e sogni. Crediamo nell’impossibile e in un finale come nei film. Per questo abbiamo deciso di ringraziare Jeff Bezos con un regalo per avermi risposto. Non solo un caffè (come gli avevo scritto nella mail), ma un buono per un soggiorno del valore equivalente al costo dell’oggetto in questione. 
Ti aspettiamo a Corvara, Jeff. E dato che credo nell’impossibile e dato che sono un ribelle goloso, adesso mi mangio una Haribo e aspetto la risposta di Jeff. Nuovamente.
Ps. Per chi non lo sapesse, le Haribo sono rotoli di liquerizia, come quelli che si mangiavano una volta al cinema…

Valerio Cabiddu

 
 
 
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