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Valerio Freitag, 12 Februar 2016

Ich habe dem Besitzer von Amazon einen Brief geschrieben

Manche Erfahrungen lehren einen, an das Unmögliche zu glauben und ein besserer Mensch zu werden
Ich habe dem Besitzer von Amazon einen Brief geschrieben
 
 
 
"Das Päckchen kommt tatsächlich an. Alexander freut sich wie ein kleines Kind. Voller Aufregung reißt er das Paket auf. Doch die Enttäuschung könnte nicht größer sein. Das Paket ist leer. Vollkommen leer."
„Sei realistisch“, sagen mir die Leute immer. Und dass ich streng sein soll. Kritisch. Und nicht so viel reden. Meine Freundin sagt, ich soll weniger Lakritzschnecken essen, und meine Ex-Freundin weist mich darauf hin, dass ich zu viel arbeite. Ich bin kein Rebell, und statt realistisch zu sein, träume ich lieber. Streng bin ich auch nicht, und meinem Team gegenüber versuche ich konstruktiv zu sein, Vorschläge zu machen, statt als Kritiker aufzutreten. Ich kaufe weiterhin Lakritzschnecken und liebe meine Arbeit. Ich glaube an Unmögliches. An Außergewöhnliches. Ich hoffe immer ein bisschen auf ein Happy End. Doch nicht immer geht wirklich alles gut aus, und manchmal stellt sich wie in einem bösen Traum heraus, dass man eine Schachtel aufmacht – und sie ist leer. Heutzutage kaufen wir fast alle auch online ein; es ist bequem, geht schnell, kostet wenig und ist sicher. Sicher?
Alexander ist zwanzig Jahre jung und ein super Kellner in unserem mit einem Michelin-Stern ausgezeichneten Restaurant „La Stüa de Michil“. Eines Tages fragt mich Alexander, von akutem Konsumfieber gepackt, was der beste Online-Versand wäre. Meine Antwort kommt ohne zu zögern: „Komm, das weißt du doch selbst, welcher das ist!“. Ale will ein neues Smartphone kaufen und dabei möglichst weniger bezahlen als in einem traditionellen Geschäft. Sein Problem: Er hat keine Kreditkarte, und die braucht man für Online-Einkäufe. Ich selbst habe beim berühmtestens Online-Shop der Welt schon alles mögliche gekauft, von Büchern über DVDs und Comics bis hin zu Küchenmixern, und nie Probleme gehabt. Auch meinen Kindle habe ich dort gekauft. Meine Trainingsgeräte, selbst Armbanduhren. Es war also ein Kinderspiel, dort das heiß begehrte Handy für Ale zu kaufen, obwohl der Preis alles andere als niedrig war und meine Kreditkarte leise stöhnte...
Im Internet zu kaufen ist ein bisschen wie ein Hotel zu buchen, in dem man noch nie gewesen ist: Es geht um Vertrauen, Erwartungen, Abwarten. Vertrauen vor allem. Du bezahlst für etwas, das du noch nicht in Händen hältst. Du bezahlst erst einmal nur für den virtuellen Besitz. Bei einem Hotelaufenthalt ist das nicht viel anders. Du leistest eine Zahlung für etwas, von dem du noch nicht weißt, ob sein Wert dieser Zahlung auch entspricht. Es geht um Vertrauen. Vertrauen in das Unternehmen, das online verkauft. Vertrauen in das Reisebüro, welches dir das Hotel beschreibt. Vertrauen in den Händler, der deine Kreditkarte benutzt. Vertrauen in das Hotel, dem du eine Anzahlung leistet, damit deine Zimmerreservierung garantiert ist. Vertrauen darin, dass ein Paket für dich eintreffen wird, das du ungeduldig aufreißen kannst. Vertrauen darin, dass das in einen Urlaubsaufenthalt investierte Geld auch wirklich das am besten investierte Geld nach einem Jahr Arbeit ist. Nachdem das Handy bestellt ist, müssen wir nur noch abwarten. Dass es auch ankommt.
Das Päckchen kommt tatsächlich an. Alexander freut sich wie ein kleines Kind. Voller Aufregung reißt er das Paket auf. Doch die Enttäuschung könnte nicht größer sein. Das Paket ist leer. Vollkommen leer. Kein Telefon, nichts, gar nichts. Alexander kann es nicht glauben. Er fasst es nicht. Er ist außer sich – ihn wütend zu nennen, wäre ein Euphemismus. Ich schreibe sofort an die Beschwerdestelle des größten Online-Versands der Welt und frage, wie so etwas geschehen kann. Ich schreibe, dass ich mein Handy, pardon, das Handy von Ale, bekommen will, und das so schnell wie möglich. Tatsächlich trifft nach kurzer Zeit ein zweites Paket ein, das dem ersten gleicht wie ein Ei dem anderen. Im Sinne, dass es ebenfalls leer ist. Nun fühlen wir uns wirklich reingelegt und machen uns ernsthaft Sorgen, denn das bezahlte Geld war nicht eben wenig. Also schreibe ich ein weiteres Mal an den Online-Versandhändler. Diesmal ist die Antwort schockierend. Die Beschwerdestelle behauptet, dass wohl ich derjenige sei, der die Pakete „ausräume“! Der Hammer. Ich weiß nicht, ob ich beleidigt sein soll oder wütend. Und jetzt kommt meine wahnsinnige Ader ins Spiel. Ich beschließe, direkt an Mr. Bezos zu schreiben, den großen Oberboss des größten Online-Versandhändlers der Welt. Alle sagen mir, ich wäre verrückt, ein Don Quijote aus Sardinien, der den Kopf voller Dolomitengespinste hat. Und trotz des allgemeinen Pessimismus meiner Mitmenschen – darüber sollte man übrigens auch mal nachdenken – mache ich mich auf die Suche nach der Mailadresse des großen Oberbosses. Und finde sie. Statt zu Stift und Papier zu greifen, bediene ich mich meiner Fingerkuppen und der Tastatur: „Dear Mr Bezos, my name is Valerio, I am from Italy, Sardinia, but I live in the Dolomites, have you ever been here? It´s just magic…“ Ich schreibe weiter, in einem Ton leisen Bedauerns, ganz ohne Aggressivität und Polemik. Schließlich geht es um Vertrauen. Wenn ein Unternehmen das Vertrauen seiner Kunden verliert, verliert es alles. Die Antwort kommt sofort. Sie beinhaltet Entschuldigungen und verspricht garantierten Ersatz. Sie kommt direkt von Mr Bezos. 
Moral der Geschichte: Das Hotel La Perla liebt seine Mitarbeiter. Das Hotel ist ein Zuhause für sie, vor allem für diejenigen wie mich – und derer gibt es viele – die von sehr weit herkommen. Die Geschichte mit Alexander und dem Handy habe ich sogar bei unseren Direktionsmeetings erzählt und von meiner Enttäuschung gegenüber einem Unternehmen berichtet, dem ich mein ganzes Vertrauen geschenkt hatte. Als ich dann auch noch erzählte, dass ich an Mr Bezos geschrieben hätte und nun auf Antwort wartete, zeigte sich die allgemeine Heiterkeit in frechem Lachen. Doch nun, nachdem Alexander eine Entschädigung für sein leeres Paket erhalten wird, haben wir alle von Amazon etwas Wichtiges darüber gelernt, wie man das Vertrauen respektiert, das unsere Gäste in uns setzen. Wir müssen es immer ernst nehmen, wenn jemand mit einem Vorgesetzten sprechen möchte. Wir dürfen niemands Worte anzweifeln. Auch in unsere Arbeit müssen wir Vertrauen haben. An den nächsten zu glauben, ist nicht nur im Beruf, sondern im ganzen Leben wichtig. Vertrauen und Träume... Wir glauben in das Unmögliche und in ein Happy End wie im Kino. Aus diesem Grund haben wir beschlossen, uns bei Jeff Bezos für seine Antwort zu bedanken. Nicht nur mit einem Kaffee (wie ich es in meiner Mail an ihn angekündigt hatte), sondern mit einem Gutschein für einen Aufenthalt im selben Wert des nie gelieferten (und ersetzten) Objekts. Wir erwarten dich in Corvara, Jeff. Und weil ich an das Unmögliche glaube und außerdem ein rebellisches Naschmaul bin, esse ich jetzt eine Lakritzschnecke und warte auf Antwort von Jeff. Mal wieder. 

Valerio Cabiddu
 
 
 
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