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Themen:     Haus & LaPerla (78)  
Tags:    Freude     Gedanken
 
Valerio Freitag, 21 Oktober 2016

Ein Gast, der sich beschwert, ist kein glücklicher Gast

Einer Klage begegne ich stets aufrichtig und mit Unternehmungsgeist
Ein Gast, der sich beschwert, ist kein glücklicher Gast
 
 
 
Gastfreundschaft ist kein Manna, das vom Himmel fällt, sondern will jeden Tag aufs Neue erarbeitet werden. Mit Leidenschaft und dem Wissen, dass man auch mal etwas falsch machen kann.
„Guten Abend, Hotel La Perla, Rezeption, Valerio am Telefon. Wie kann ich Ihnen helfen?“ So antworte ich jedes Mal, wenn ein Anruf kommt – doch jeder Anruf ist anders. Da möchte ein Gast wissen, wann das Spa öffnet, jemand anderes fragt nach der Check-out-Zeit oder ob ein bestimmtes Fußballspiel im Fernsehen übertragen wird. Andere Gäste wiederum rufen an, um etwas mitzuteilen. Dazu muss ich sagen, dass „Mitteilen“ bei uns der politisch korrekte Ausdruck für „sich beschweren“ ist. Und Beschwerden, die gibt es selbst bei uns im La Perla, obwohl wir uns sehr bemühen, stets das Beste zu geben. Doch manchmal kommt es eben vor, dass irgendetwas schiefläuft. Nobody’s perfect, heißt es ja auch, nicht wahr? Da klingelt also das Telefon. „Hier spricht Moser von Zimmer 111. Sagen Sie, könnten wir wohl ein anderes Zimmer bekommen?“ Anfragen dieser Art erreichen uns häufig. Schließlich kann es vorkommen, dass sich ein Gast auf den unteren Etagen nicht richtig wohlfühlt oder dass er gern ein Zimmer mit einem größeren Balkon hätte. Wir setzen dann alle Hebel in Bewegung, damit der Gast glücklich ist und sein perfektes Quartier bekommt. Doch manche Situationen lassen sich auch beim besten Willen nicht lösen, weil sie von unabänderlichen Faktoren abhängen. Um nur ein Beispiel zu nennen: Unser Haus wurde in fernen Zeiten errichtet, vor vielen Jahrzehnten. Wir haben nur einen einzigen Aufzug, und daher dauert es oft ein wenig, bis das Gepäck im Zimmer ist. Ähnliches gilt für unser W-LAN, das Menschen, die an Großstadt-Standards gewöhnt sind, oft als zu langsam empfinden. In solchen Situationen kommt es dann auf die hohe Kunst Diplomatie an: Wir müssen unsere Grenzen eingestehen und gleichzeitig unsere Vorteile hervorheben – das ist ganz entscheidend. Und beruhigt den Gast. Ich möchte, dass die Menschen glücklich sind, das ist meine wichtigste Aufgabe. Und ein Gast, der sich beklagt, ist mit Sicherheit kein glücklicher Gast. Nun liegt es an mir, dem Gast mit einem Glas Wein oder mit einem Gespräch die verdiente Aufmerksamkeit zukommen zu lassen, so dass er sich herzlich umsorgt fühlt und wenn möglich seinen Ärger vergisst. Nie werde ich vergessen, wie ein Gast sich ein Zimmer mit Badewanne gewünscht hatte, das wir ihm dann nicht geben konnten, obwohl es ihm bei der Reservierung bestätigt worden war. Also machte ich ihm ein ganz besonderes Geschenk: Während seines gesamten Aufenthalts durfte er exklusiv für sich eine große Wanne in unserem Spa benutzen. Zum Abschied hinterließ er mir ein Kärtchen: „Danke für alles, Sie sind ein ganz besonderes Hotel. Wir alle können Fehler machen. Doch es kommt darauf an, wie man darauf reagiert.“ Ja, wir alle sind nur Menschen und damit fehlbar, auch unsere Casa. Apropos, hier fällt mir ein, wie ich einmal selbst etwas vermasselt hatte und damit zum Grund einer Beschwerde wurde: Eines Morgens war ich alleine an der Rezeption. Zu unserem Concierge-Service gehört auch, dass wir für unsere Gäste Weckrufe machen und ihnen gleichzeitig einen Kaffee anbieten. Doch während ich gerade damit beschäftigt war, einem Gast eine Bergwanderung zu erklären, vergaß ich total, einen anderen Gast per Telefon zu wecken. Und merkte es erst, als er vor mir stand und mich auf mein Versäumnis aufmerksam machte. Nun, in solchen Fällen greift keine Ausrede; man entschuldigt sich und basta. Doch wenn man aus Nachlässigkeit oder Gleichgültigkeit Fehler macht, dann muss man einfach noch viel lernen über die Wichtigkeit jeder einzelnen Geste. Wenn ein Sommelier beim Abendessen den Wein über das Abendkleid einer Dame schüttet, dann bezahlen wir für dieses Kleid, ganz klar. Wir sind Menschen und machen Fehler. Doch eines muss ich auch mal sagen: Wir kümmern uns wirklich ganz besonders um unsere Gäste, mit Liebe, Lächeln und viel Aufmerksamkeit. Daraus entstehen ganz spezielle Momente und Beziehungen. Wir glauben in die Gastfreundschaft, sie ist eine Mission für uns. Wir glauben daran, und auch wenn wir nicht perfekt sind, weit uns unsere hauseigene Werteordnung stets den Weg: Der Mensch im Mittelpunkt, sich kümmern, verantwortungsvoll handeln. “Guten Abend, Hotel La Perla, Valerio am Telefon. Wie kann ich Ihnen helfen?”

Valerio
 
 
 
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